精益化:如何打点日渐变重的公司

  但在杨彦峰看来,所有旅游产物的落脚点都应该是处事。差异于其他网站,携程的处事已经不只仅是一个电话或订单,而是真正表此刻整个公司打点的各个流程。

  携程提出了“精益处事”的观念,它包罗尺度化、群分化、风雅化和体系化四大特征。通过对流程的完善,使得系统和人能获得完美的团结,从而让处事越发专业。

  但实现它的渠道则是一整套流程,携程有六概略系来支撑精益化处事。方针客户处事需求挖掘体系、精益处事设计体系、全面质量打点体系、人力培训与常识打点体系、客户处事保障体系以及精准整合营销体系。可以看出,我们领略中的客户处事只是六概略系之一,许多处事都埋没在整个公司的运营进程中。

  好比在携程订一张机票,预订流程就有20个环节、61个KPI指标和211个可以完善的“缺陷点”,而这对付同业竞争者来说,都是需要很长的打点实时间积聚的。

  携程有一个独立的品质保障部分,,它的成果就是随时随地对包罗处事立场、意愿、能力和过错(听错、写错),尚有如信息错误、系统错误、信息不详等在内大概堕落的环节举办抽检。在严格而明细的指标下,迅速发明并办理问题。

  携程也是海内旅游业第一家实行六计谋方针解析为可操纵的事情方针,每个部分将查核指标逐一解析到小我私家和每道工序,将六西格玛(6σ)打点的企业,“用制造业的尺度来做处事行业”,将看似混乱无章、倚重小我私家处事能力的观光处事,变为尺度化流程打点的运作,并将优质处事大局限复制。携程还把企业的处事进程支解成多个环节,通过细化的KPI查核节制差异环节。

  就这样,携程的各项指标都是可控的,品质保障部分甚至可以把流程的失误率低落在1%以内。这使得携程的各类决定都有了依据,它对天天业务量的预测精确率高达97%~98%,对重要展会、黄金周、春运等非凡时段的预测精确率也很是高,甚至许多专业的预测软件都无法到达,这为携程有效地分派资源提供了庞大的辅佐。而打点流程的明晰,也让处事更有效率,客户不需要做反复的工作,携程尽大概地一次性办理问题,在中间环间上挥霍的资源险些可以忽略不计。